Outsourcing IT
Współpraca z Vendorami
Profesjonalna reprezentacja techniczna przed producentami IT
Kiedy w firmie pojawia się rzadki, niskopoziomowy błąd oprogramowania lub specyficzna usterka sprzętowa, standardowe procedury naprawcze mogą okazać się niewystarczające. W ramach trzeciej linii wsparcia bierzemy na siebie pełną komunikację technologiczną z globalnymi dostawcami rozwiązań IT.
Otwieramy i prowadzimy zaawansowane zgłoszenia inżynieryjne bezpośrednio u producentów. Rozmawiamy językiem faktów, logów i twardych danych technicznych, skracając czas rozwiązania skomplikowanych problemów do absolutnego minimum.
Prowadzenie zaawansowanych eskalacji inżynieryjnych
Większość firm nie posiada statusów partnerskich ani dedykowanych inżynierów u globalnych dostawców, przez co ich zgłoszenia na ogólnych infoliniach trwają dniami lub tygodniami. Nasi eksperci L3 pomijają standardowe etapy wsparcia, trafiając bezpośrednio do zespołów deweloperskich i inżynieryjnych takich marek jak:
Microsoft: zaawansowane zgłoszenia dotyczące błędów w systemach operacyjnych Windows Server, usługach Active Directory, bazach SQL Server oraz problemów z architekturą chmurową Azure czy ekosystemem Microsoft 365.
VMware: wsparcie inżynieryjne w zakresie krytycznych błędów hiperwizorów ESXi, awarii klastrów vSphere oraz systemów wirtualizacji pamięci masowych i sieci.
Cisco, MikroTik, Ubiquiti (UniFi): bezpośrednia współpraca z producentami sprzętu sieciowego przy diagnozowaniu ukrytych błędów w oprogramowaniu układowym (firmware), luk bezpieczeństwa czy nietypowych zachowań protokołów routingu i przełączania w sieciach korporacyjnych.
Pełne odciążenie Twojego zespołu z procedur wsparcia
Proces eskalacji problemu do producenta wymaga ogromnych nakładów czasu i specjalistycznej wiedzy. Przejmując ten proces, realizujemy szereg wymagających zadań technicznych:
Zbieranie i analiza dowodów: generujemy i zabezpieczamy niskopoziomowe zrzuty pamięci (dumps), logi diagnostyczne oraz ślady ruchu sieciowego (packet captures) wymagane przez inżynierów producenta do rozpoczęcia analizy.
Odwzorowanie błędów w środowisku testowym: jeśli to konieczne, symulujemy problem w kontrolowanych warunkach, aby precyzyjnie udowodnić dostawcy istnienie błędu (np. wady w najnowszej aktualizacji).
Wdrażanie dedykowanych poprawek: po uzyskaniu od producenta oficjalnego rozwiązania lub dedykowanej poprawki (hotfix), nadzorujemy jej bezpieczne i bezbłędne wdrożenie w Twojej infrastrukturze produkcyjnej.
Nadzór nad gwarancjami i procesami wymiany sprzętu (RMA)
Kontakt z dostawcami to także opieka nad ciągłością działania sprzętu fizycznego. W przypadku awarii podzespołów serwerowych lub sieciowych koordynujemy oficjalne procedury serwisowe:
Weryfikacja kontraktów serwisowych: pilnujemy statusów gwarancyjnych Twoich urządzeń (np. Cisco SmartNet, HPE Care Pack, Dell ProSupport), dbając o zachowanie wykupionych czasów reakcji (np. wymiana sprzętu w trybie NBD – Next Business Day).
Zarządzanie procedurą RMA: diagnozujemy uszkodzenia sprzętowe, zgłaszamy awarie do serwisów producentów i nadzorujemy proces wysyłki lub wizyty inżyniera kontraktowego w Twoim biurze, gwarantując, że nowy sprzęt zostanie poprawnie skonfigurowany i przywrócony do sieci.
